Triage téléphonique en anglais : évaluer la gravité et orienter

Commencez par une formule de politesse et identifiez votre service. Présentez-vous clairement : 'Good morning, this is Dr Martin from the medical advice line.' Demandez si l'appelant est le patient lui-même : 'Are you calling for yourself or for someone else?' Vérifiez toujours l'identité du patient et votre lien avec lui : 'Can I have the patient's name and date of birth, please?' Enfin, reformulez pour confirmer : 'So, you are calling about your mother, Mrs Dupont, born on 12 March 1950?' Cette première étape sécurise l'échange et évite les erreurs d'identification.

Posez une question ouverte pour laisser le patient décrire son problème : 'What seems to be the problem today?' Utilisez la méthode OPQRST pour structurer l'évaluation d'une douleur : Onset, Provocation, Quality, Region/Radiation, Severity, Time. Demandez des précisions sur l'intensité : 'On a scale from 0 to 10, how bad is the pain?' et sur la durée : 'How long has this been going on?' N'hésitez pas à faire répéter si le vocabulaire est flou : 'Can you tell me more about that?' Ces questions simples permettent de recueillir un maximum d'informations en peu de temps.

Certains symptômes imposent une orientation immédiate vers les urgences : ce sont les red flags. Demandez systématiquement : 'Are you having any trouble breathing?' 'Do you have chest pain or pressure?' 'Is there any severe bleeding?' En cas de suspicion d'AVC, utilisez l'acronyme FAST : Face, Arm, Speech, Time. Par exemple : 'Can you smile for me? Raise both arms? Repeat a simple sentence?' Si un red flag est présent, arrêtez l'évaluation détaillée et orientez sans délai : 'I need you to call 112 right now.' Ne laissez jamais un patient avec un signe de gravité sans consigne claire.

Après avoir évalué la gravité, donnez des consignes claires et simples à l'oral. Utilisez l'impératif : 'Stay calm and sit down.' 'Take an ambulance, do not drive yourself.' Si l'orientation est non urgente, proposez un parcours de soin : 'You can see your GP within 24 hours' ou 'You can go to the pharmacy for symptomatic treatment.' Vérifiez toujours la compréhension avec le teach-back : 'Can you repeat back what you will do now?' Terminez en rassurant et en laissant une porte de sortie : 'If anything gets worse, call us back immediately.' Une consigne bien comprise réduit le risque d'erreur.